(相关资料图)

三季度以来，甘肃电信客服中心开展“聆听自己的声音”提质活动，采取在后台以在线监听的形式，与一线客服代表共同实时接听电话，以思想碰撞的过程，肯定优点、找出短板、当即培训、立行立改，有效提升了客服在线解决问题的能力。

为减少客服代表现场服务监听压力，真实还原服务质量和水平，甘肃电信客服中心抽调了话务中心各团队不同星级、不同工作年限的客服代表、班长及管理人员参加了“聆听自己的声音”活动。活动通过不断的思想碰撞和思想交流，引导一线人员在服务用户时进一步统一服务标准，学懂业务、学好业务，实现用熟练的业务知识解答用户的急难问题和疑虑困惑。同时，引导客服人员强化换位思考，提升共情能力，不断从用户角度出发处理问题，尤其处理无法在线解决的问题时，要以用户为中心，先处理好用户情绪后，快速协同解决用户问题。

目前活动已开展三期。每期在线监听至少六条录音，现场人员仔细聆听、认真记录，站在用户感知的角度踊跃分析点评，通过这种双向审视的交流形式，发现自身优点及不足，从不同层面提升了客服人员在线解决问题的能力。